為持續(xù)深化醫(yī)保領域行風建設，全面提升窗口服務質量，7月1日，蘭大二院醫(yī)療保險管理處組織開展了“微笑多一點，服務前一步”專題培訓活動，通過典型案例剖析與經(jīng)驗交流分享，推動全體工作人員進一步樹牢服務意識、優(yōu)化服務效能。

培訓中，醫(yī)保管理科科長王克平聚焦近期甘肅省12320衛(wèi)生熱線服務中的實際案例，通過情景再現(xiàn)等方式，深刻洞察患者視角下的醫(yī)療服務痛點。圍繞多個案例，大家從服務態(tài)度、溝通技巧、業(yè)務能力等多個維度展開深度剖析，梳理經(jīng)驗教訓，并提出了切實可行的改進措施。

在心得交流環(huán)節(jié)，醫(yī)療保險管理處經(jīng)辦窗口、審核結算、咨詢服務等不同崗位的業(yè)務骨干結合自身工作實際分享經(jīng)驗。既有“耐心解答異地就醫(yī)報銷難題，幫助患者順利完成結算”的暖心故事，也有“因溝通不暢引發(fā)患者誤解”的負面案例。

通過培訓，大家紛紛表示，在實際工作中，要用微笑去化解群眾焦慮，用專業(yè)解答群眾疑惑；主動向前一步，提前預判患者需求，以更飽滿的熱情和更專業(yè)的素養(yǎng)服務患者。

最后，醫(yī)療保險管理處處長吳小璐強調，醫(yī)保服務事關患者切身利益，全體工作人員應把“微笑多一點，服務前一步”融入日常工作，用真心、耐心、細心提供更有溫度、有速度、有力度的醫(yī)保服務，切實提升患者的獲得感、幸福感和滿意度。

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文/圖：醫(yī)療保險管理處

編輯：黨委宣傳部 王永芳

責任編輯：黨委宣傳部 朱 帆

審核：黨委宣傳部 韓大書